Наталия Масарская

Банк, который всегда с тобой

Дата Окт 18, 16 • Нет комментариев

Наталия Масарская: интернет-банк сегодня является самой частой точкой контакта клиента с банком и отражает его уровень клиентоориентированности. Стремительное развитие...
Pin It

Главная » Банки и Финансы, Журнал «Управление Бизнесом» №31, Наши спикеры » Банк, который всегда с тобой

Наталия Масарская: интернет-банк сегодня является самой частой точкой контакта клиента с банком и отражает его уровень клиентоориентированности.

Стремительное развитие интернет-технологий в сфере банковских услуг – общемировой тренд последнего десятилетия. В России сегодня 64,5% интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет на «ты» с онлайн-банкингом, и лидирует по этому показателю Северо-Западный регион страны. О перспективах развития отечественного рынка дистанционного банковского обслуживания, о том, как строит свою стратегию в этом направлении один из крупнейших его игроков, журналу «Управление бизнесом» рассказала начальник отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка, исполнительный директор Наталия Масарская.

– Широкая география присутствия банка и развитая сеть дополнительных офисов перестает быть конкурентным преимуществом. В каком направлении будут развиваться каналы продаж и коммуникаций с клиентами?

– Сегодня рынок финансовых услуг требует от банков вдумчивого пересмотра стратегии работы с клиентами, причем с обязательной поправкой на изменение потребительских предпочтений. С одной стороны, у клиентов выросли требования к скорости, качеству и мобильности обслуживания в банке. С другой – в области технологий произошел качественный прорыв.

Согласно последнему исследованию Markswebb Rank & Report, 64,5%, или 35,3 млн, российских интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет пользуются интернет-банкингом для частных лиц. За 2015 год количество пользователей интернет-банкинга увеличилось на 51% по сравнению с показателями 2014 года. 45% розничных клиентов Райффайзенбанка по всей России пользуются только интернет-версией онлайн-банкинга, 42% – только мобильной, 14% – и тем и другим. И речь идет об активном использовании – проведении операций, а не просто установке и просмотре счетов.

При этом нужно понимать, что подавляющее большинство клиентов еще не выбирает банк исключительно за онлайн-сервисы. Среди ключевых факторов – надежность кредитной организации, близость отделения к дому или офису, выгодные условия обслуживания. Но когда клиент начинает активно пользоваться интернет-банком, он, как правило, перестает ходить в отделения, потому что тратит на переводы или конвертацию валют гораздо меньше времени.

Банкомат

Для нас один из ключевых приоритетов в последние годы — развитие максимально удобных альтернативных каналов доступа
(Чтобы увеличить, кликните на фото)

Если говорить в целом о распределении активных клиентов Райффайзенбанка по каналам, то 44% все еще заходят в отделения банка, 30% – уже пользуются исключительно онлайн-банкингом. Поэтому для нас один из ключевых приоритетов в последние годы – развитие максимально удобных альтернативных каналов доступа. Наша задача – сэкономить время клиента и дать ему возможность управлять своими финансами самостоятельно в любой точке мира.

– Не повредят ли высокие технологии качеству обслуживания? Россиянам важно живое общение, на котором выстраиваются эти доверительные отношения.

– Безусловно, для банка ДБО, дистанционное банковское обслуживание, в сотни раз выгоднее, чем открытие отделения. Но это еще и очень существенная разгрузка офисов, которая помогает сотрудникам сконцентрироваться на более серьезной работе: кросс-продажах, финансовых консультациях по сложным продуктам и так далее. Перенося все рутинные операции отделений (переводы, обмен валют) в удаленные каналы, мы повышаем качество обслуживания наших клиентов сотрудниками фронт-офиса.

– Существуют ли отличия интернет-банка в России от других стран? Насколько распространен сегодня интернет-банкинг в России?

– Статистика такова: с 2007 по 2015 год в ЕС проникновение интернет-банкинга выросло почти в 1,5 раза – до 46%. В Азии цифры еще более впечатляют: в отдельных странах этот показатель достигает фантастических 95%. В России – 39%, но в них входят не только активные пользователи, но и вообще все, кто подключен к онлайн-банкингу. Согласно недавнему исследованию Ernst & Young, интернет-банк уже сегодня является самой частой точкой контакта клиента с банком и формирует ощущение клиентоориентированности. 20% клиентов говорят, что пользуются интернет-банком каждый день, еще 37% – раз в неделю.

– Какие тенденции в развитии интернет-банкинга в России наблюдались в 2015–2016 годах?

– В России в последнее время на рынке не наблюдалось принципиальных прорывов с точки зрения новых сервисов и услуг. Все игроки дорабатывали функциональность, юзабилити и визуализацию своих онлайн-банков по отношению к конкурентам.

Ключевым трендом стало смещение фокуса с интернет-банка на мобильное приложение. Если еще три года назад некоторые банки вообще не имели мобильного приложения, то уже в 2014–2015 годах все крупные игроки вывели на рынок такие приложения хотя бы с минимальным функционалом.

Развитию мобильного банкинга способствует заметный рост интернет-покрытия в целом по России и увеличение количества мест с открытым доступом к бесплатному wi-fi (кафе, рестораны и т. п.). Сегодня функциональность мобильного банкинга приближается к набору услуг, доступных в интернет-банке. Завтра – будет обгонять его не только по функционалу, но и по количеству пользователей и числу транзакций.

Мобилизация банковских сервисов пока еще находится в самом начале своей активной фазы, но темпы развития в этой области уже сейчас способны ошеломить многих. Смартфон и планшет становятся неотъемлемым атрибутом жизни не только молодежи, но и социально активной части населения, не только жителей столиц и мегаполисов, но и населения провинциальных городов. В 2015 году число активных пользователей мобильного приложения Райффайзенбанка, установленного на Android, превысило число клиентов, которые заходят в приложение с iPhone.

Меню

Безусловно, для банка дистанционное банковское обслуживание в сотни раз выгоднее, чем открытие отделения
(Чтобы увеличить, кликните на фото)

– Какая часть ваших клиентов пользуется им по России в целом и на Северо-Западе в частности? Наблюдаете ли вы рост безналичных операций?

– У нас один из самых высоких на рынке уровней проникновения онлайн-каналов. Сегодня этот показатель превышает 30% по транзакционно активным клиентам. Это почти 500 000 человек. Просто регулярно заходят в наш интернет-банк порядка 46% всех розничных клиентов. Ежемесячно к нам присоединяется около 30 000 новых активных пользователей. При этом в августе 2016 года количество пользователей мобильного приложения превысило количество пользователей интернет-банка и достигло 55%. Соотношение операций, проводимых в отделениях и в удаленных каналах, составляет сейчас 1/25 в пользу последних.

Северо-Западный регион является самым активным по числу пользователей онлайн-банкинга, если сравнивать с другими регионами. На его долю приходится 18% всех транзакций. За 2015 год доля проникновения электронных дистанционных каналов выросла с 21 до 28,1%. Количество транзакций по картам в торговых точках в расчете на одного клиента выросло за 2015 год на 30%. Самыми популярными транзакциями в онлайн-банке являются оплата услуг (45% от общего количества транзакций), внутренние рублевые переводы между своими счетами и картами (16%), межкарточные переводы (18%), внешние рублевые переводы (12%), обмен валют (6%).

– Райффайзенбанк запустил новый интернет-банк Райффайзен-Онлайн для физических лиц. Зачем? Ведь у вас уже был «Р-Коннект».

– Необходимость в новой версии интернет-банка в Райффазенбанке назрела давно. Команда банка на протяжении полутора лет создавала продукт, который в итоге соответствует всем самым современным стандартам и ожиданиям наших клиентов. Вся разработка велась и ведется у нас внутри целиком и полностью. Все написано нашими собственными руками – мы считаем, что это самое оптимальное в плане гибкости и масштабируемости решение.

При разработке Райффайзен-Онлайн мы проанализировали топ-10 интернет-банков наших конкурентов и учли все их основные ошибки. Мы следили за доработками конкурентов на протяжении всей работы над новым интернет-банком и читали отзывы их пользователей на открытых ресурсах – форумах, в социальных сетях и блогах. Более того, мы проанализировали около 15 000 отзывов наших клиентов, сгруппировали их по типам и затем сделали соответствующие доработки. Именно таким образом мы, например, решили разделить операционное и продуктовое меню.

– Какие уникальные сервисы и опции есть у вас, чем вы отличаетесь от ближайших конкурентов? В чем ваши достоинства и особенности?

– Мы серьезно переработали интерфейс и структуру Райффайзен-Онлайн. Раздельное операционное и продуктовое меню позволяет проще ориентироваться в интернет-банке и всегда иметь под рукой весь функционал. Благодаря модульной системе мы дали возможность клиенту самостоятельно формировать рабочий экран своего интернет-банка, вынося на него любые продукты и услуги в виде виджетов, чтобы проводить самые востребованные операции в пару кликов.

Приложение для банка

Ключевым трендом стало смещение фокуса с интернет-банка на мобильное приложение
(Чтобы увеличить, кликните на фото)

Многие клиенты выпускают к основной карте дополнительные карты для членов своих семей. Но доступ в интернет-банк обычно есть только у держателя основной карты. Мы же предоставили возможность подключить к Райффайзен-Онлайн близких людей и членов семьи – держателей дополнительных карт. Таким образом, Райффайзен-Онлайн станет сервисом для всей семьи.

К тому, что штрафы ГИБДД и налоги можно оплатить онлайн, привыкли уже многие. Но мы пошли дальше. Клиент может оформить подписку для контроля любых штрафов по ИНН или номеру водительского удостоверения. Райффайзен-Онлайн будет отслеживать появление штрафов и информировать клиента по смс и электронной почте. Если клиент оформит еще и автоплатеж, то банк автоматически оплатит штраф за клиента. Также для удобства клиента на виджете кредитной карты мы показываем время, которое осталось до истечения грейс-периода.

В течение последующих месяцев интернет-банк постоянно будет дополняться новыми функциями. В Райффайзен-Онлайн появятся виртуальные карты. Пользователи смогут устанавливать лимиты по картам и в том числе лимиты для PayPass. Будет реализована одна из наиболее востребованных функций – разблокировка карты без посещения отделения.

Мы запустим чат, в котором пользователи смогут переписываться с сотрудником банка, обмениваться документами. И уже в ближайшее время появится возможность работы со счетами юридических лиц (для ИП), управления настройками безопасности, настройка регулярных платежей.

Мы также активно готовимся к глобальному обновлению мобильного приложения и обещаем, что новый мобильный банк только «добавит пальцев» на правой руке клиента. И там обязательно будут давно ожидаемые клиентами оплата штрафов и налогов по запросу с уведомлением об их появлении в системах госуслуг, платежи с использованием технологии NFC, поддержка носимых устройств, полнофункциональное управление карточными лимитами и шаблонами активных операций и много других, больших и не очень, полезных и удобных сервисов.

– Вообще, выгодно ли индивидуальным клиентам пользоваться услугами банка онлайн?

– Для пользователей Райффайзен-Онлайн предусмотрены специальный курс для конвертации валют, льготные тарифы на безналичные переводы, повышенные ставки по вкладам и накопительным счетам. Подключившись к интернет-банку через сайт банка, мобильное приложение, банкомат или в отделении, им можно пользоваться совершенно бесплатно.

– Насколько безопасен интернет-банк в принципе? Каким образом Райффайзенбанк обеспечивает безопасность дистанционного обслуживания?

– Безопасность активов наших клиентов и использования онлайн-сервисов – один из наших «пунктиков». Мы постоянно следим за развитием технологий в данной области, на регулярной основе проводим аудит информационных систем на наличие потенциальных уязвимостей и постоянно совершенствуем их безопасность. Любое обновление проходит тщательное penetration-тестирование компаниями, которые входят в тройку лидеров на рынке информационной безопасности.

Один из ярких примеров нашей заботы о безопасности финансов клиентов – это запуск
push-подтверждений по денежным операциям в мобильном банке. Это новый и наиболее безопасный способ подтверждения операций, который мы запустили первыми на российском рынке.

– В каком направлении будет развиваться в будущем рынок дистанционного банковского обслуживания?

– В ближайшее время будет активно развиваться технология биометрической идентификации клиента – это считывание радужки глаз, рисунок вен, геометрия лица, голосовая идентификация. Биометрия, с одной стороны, повышает безопасность использования банкоматов, а с другой стороны, увеличивает удобство и скорость проведения операции. То есть в данном случае интересы клиента и банка совпадают. Мне бы хотелось, чтобы биометрия стала доступной во всех каналах банковского обслуживания, где требуется идентификация клиента. Это позволило бы расширить спектр услуг, предоставляемых в онлайн-банкинге. Кроме того, есть надежда, что в скором времени все дисконтные и бонусные карты можно будет оцифровать и, расплачиваясь в магазинах, использовать только смартфон.

Пока использование биометрии довольно дорогое удовольствие, поэтому в ближнесрочной перспективе массового перехода на эту технологию ожидать не стоит. Но на горизонте 3–5 лет она может быть реализована рядом игроков.

Елена Шулепова

Похожие сообщения

Комментарии закрыты.

Наверх
X