Оксана Кочерга

Мы меняем архитектуру взаимоотношений с клиентами

Дата Июн 8, 17 • Нет комментариев

Оксана Кочерга: амбициозные планы и задачи, которые стоят перед нами на 2017 год, вдохновляют.Считается, что расти легко с низкой базы и показывать существенный рост при старте...
Pin It

Главная » Журнал «Управление Бизнесом» № 36, Сюжет дня » Мы меняем архитектуру взаимоотношений с клиентами

Оксана Кочерга: амбициозные планы и задачи, которые стоят перед нами на 2017 год, вдохновляют.Считается, что расти легко с низкой базы и показывать существенный рост при старте бизнеса. Опыт розничного филиала ВТБ в Санкт-Петербурге демонстрирует, что высокие темпы роста можно обеспечить и при изначально высоком заделе, и при постоянно растущей конкуренции, и без выраженного экономического роста в стране. Об этом и не только журналу «Управление бизнесом» рассказывает Оксана Кочерга, управляющий филиалом «Северо-Западный» банка ВТБ.

– Каковы показатели работы филиала по итогам прошлого года? Есть ли неожиданные результаты: определенный сегмент вырос больше запланированного или, напротив, показатели оказались хуже, чем вы ожидали?

– По всем ключевым показателям наш филиал перевыполнил планы и заработал по итогам года более 1 млрд рублей. Прирост кредитного портфеля физлиц в два раза превысил ориентиры и составил 29% по отношению к 2015 году и 74% – по отношению к 2014-му, достигнув 16,5 млрд рублей. По итогам 2016 года филиал «Северо-Западный» занял первое место по объему кредитования физических лиц среди всех розничных филиалов банка ВТБ в стране. Количество выпущенных нами карт в рамках зарплатных проектов выросло на 68% по сравнению с 2015 годом, выдачи кредитов предприятиям малого бизнеса и объем привлеченных депозитов увеличились более чем на треть. Таких результатов в прошлом году нам удалось достигнуть всего на десяти точках продаж (девять офисов в Петербурге и один – в Выборге). В этом банке я с 2015 года, и мне посчастливилось стоять у руля начала масштабных преобразований – это действительно захватывает! Амбициозные планы и задачи, которые стоят перед нами на 2017 год, вдохновляют. Уверена, что с командой, которая у нас сейчас, мы достигнем самых высоких вершин. Это действительно увлеченные своим делом люди, каждый из которых – профессионал.

– Можете чуть подробнее рассказать о результатах в разрезе продуктов?

– Объем выдач кредитов наличными и ипотеки стал рекордным за всю историю филиала. В общем кредитном портфеле физических лиц кредиты наличными составили более 40%. Рост этого показателя за год – 16%. Средний чек по продукту составлял в 2014 году – 387 000 рублей, в 2015 году – 407 000 рублей, а в 2016 году вырос до 489 000 рублей. Большой популярностью у нас пользуется программа «Рефинансирование кредитов сторонних банков» – в прошлом году доля выдач по данному виду кредитов составила 32%. По данной программе 80% наших клиентов – это заемщики банков ТОП-10. Мы действительно предложили очень конкурентные и абсолютно прозрачные условия, поэтому люди идут к нам. За 2016 год портфель ипотечных кредитов филиала вырос на 45%, достигнув 8,7 млрд рублей (что составляет более 50% всего кредитного портфеля). Средний чек по ипотеке постоянно растет и сейчас составляет 2,5 млн рублей. Обычно ипотеку у нас берут на 15–20 лет, но гасят в основном с опережением – за 7–8 лет.

– А за счет чего удается успешно конкурировать?

– Соглашусь, что рынок банковских услуг в банках ТОП-30 примерно однороден как в части продуктов, так и по ставкам. Сегодня клиенты выбирают надежные и стабильные банки. А наш банк с госучастием – именно такой. Банк активно развивает и совершенствует свои продукты и технологии, чтобы предложить клиентам только самое лучшее. Мы не стоим на месте и меняемся под потребности клиентов, ведь банковское обслуживание – это сфера услуг, хоть и финансовых, но тем не менее услуг. Мы меняем архитектуру взаимоотношений с клиентами и стараемся каждому сегменту предложить то, что нужно именно им. Эта работа идет постоянно. Кроме всего прочего, мы стремимся стать семейным банком, способным предоставить комплексное обслуживание всем членам семьи. Но, конечно, любые показатели в первую очередь обеспечивают люди. Значение человеческого капитала в банковском бизнесе сложно переоценить. И мне как руководителю важно, чтобы сотрудники были гибкими и такими же динамичными, как сам банк, чтобы могли думать, принимать решения, нести ответственность за них, меняться под постоянно меняющиеся задачи, а не застревать в раз и навсегда заученных алгоритмах. Например, с моим приходом в банк была поставлена задача выйти на эффективные продажи безрисковых комиссионных продуктов. И филиал вдвое увеличил эффективность по продажам этих продуктов – если в 2015 году продавался один продукт в день на одного работающего сотрудника, то в 2016 году этот показатель вырос в два раза.

– Вы активно выдавали ипотеку с господдержкой. Как оцениваете потенциал роста ипотеки по завершении программы?

– Действительно, при среднем по стране показателе 38% выдач в рамках программы с господдержкой от общего количества кредитов у нас доля выдач по программе составила 67%. Планы прироста кредитного портфеля на этот год мы закладываем в пределах 35%, и как минимум половина портфеля будет обеспечена ипотекой. У нас одно из лучших предложений на рынке со ставкой 10,4%. Филиал активно работает с партнерами: 80% продаж ипотечных кредитов приходится на этот канал – это застройщики, агентства недвижимости и риэлтеры (в Петербурге их 110). Замечу, что наши партнеры имеют аккредитацию в нескольких банках, поэтому заявка клиента направляется ими сразу в ряд финансовых учреждений. Соответственно, при одобрении заявки несколькими банками у клиента появляется выбор, куда пойти. У нас выдачи ипотеки составляют очень высокий процент от одобренных заявок – это говорит о том, что клиенты делают выбор в пользу нашего банка. Этому способствуют не только низкая ставка, но и высокий уровень сервиса, начиная от оперативного срока рассмотрения заявки – от 1 до 3 дней, до индивидуального подхода и создания всех необходимых условий для клиентов.

Несмотря на завершение программы господдержки, ипотека будет оставаться драйвером роста и в этом году. Планы по ипотеке на 2017 год у нас выше, чем были в прошлом, так что будем их выполнять, используя все возможные ресурсы. В этом году мы начали активные продажи ипотеки в сети дополнительных офисов и внедрили пилотный проект по развитию территориальных точек продаж, оборудовав для этих целей дополнительные рабочие места в трех наших офисах. Сезонного летнего спада мы не ожидаем, поскольку активность заемщиков поддерживается притоком иногородних клиентов. К ним у нас особый подход – все вопросы решаются дистанционно, клиент приезжает в Петербург только на подписание договора, что большинство успешно совмещают с летним отпуском.

– Как оцениваете активность в сегменте малого и микробизнеса?

– На мой взгляд, она достаточно высока – объем выдач в сегменте малого бизнеса вырос на треть по сравнению с предыдущим периодом, а количество активных клиентов – на 10%, что очень неплохо в нынешней экономической ситуации. В прошлом году в банке произошла пересегментация клиентов – розничный филиал стал обслуживать только малый бизнес, а крупный и средний перешел на обслуживание в корпоративный филиал. Мы внедрили новую модель работы именно с малым бизнесом, постоянно совершенствуем линейку и качество услуг. У нас отличное пакетное предложение по РКО. В этом году филиал нарастил темпы по открытию расчетных счетов предприятиям малого бизнеса на 38%. В конце апреля мы подписали договор с Фондом имущества Санкт- Петербурга и начали предлагать их клиентам кредитные программы банка – «Коммерческая ипотека» и «Выкуп арендных помещений, находящихся в государственной/муниципальной собственности». По активизации наших клиентов мы видим признаки подъема в экономике, что, в свою очередь, обязательно скажется в дальнейшем и на росте продаж.

– Вы упомянули, что есть планы нарастить кредитный портфель на 35%. А по другим направлениям каковы целевые ориентиры на 2017 год?

– Мы также планируем увеличить количество зарплатных клиентов в два раза, нарастить депозитную базу на 40%. Помимо количественных характеристик, у нас большие планы по качественным изменениям – это разработка новых инновационных продуктов, развитие транзакционных сервисов, удаленных каналов обслуживания, повышение эффективности работы как по привлечению новых клиентов, так и по расширению количества используемых банковских продуктов уже существующими клиентами. Все эти меры в совокупности позволят увеличить прибыль, рост которой по итогам 2017 года мы прогнозируем на уровне 50%.

Похожие сообщения

Комментарии закрыты.

Наверх
X